Sistema regionale delle qualifiche

TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI

DESCRIZIONE SINTETICA
Il Tecnico esperto nella gestione di servizi, è in grado di configurare l'offerta complessiva dei servizi e di organizzarne il processo di erogazione in funzione delle condizioni specifiche di mercato individuate, in una costanza di rapporto con il cliente/utente.

 

AREA PROFESSIONALE
Gestione processi, progetti e strutture

 

UNITÀ DI COMPETENZA CAPACITÀ
(ESSERE IN GRADO DI)
CONOSCENZE
(CONOSCERE)
1. configurazione servizi Definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/utente
  • Principi di organizzazione aziendale: processi, ruoli e funzioni.
  • Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività.
  • Principi di pianificazione strategica ed operativa.
  • Tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro.
  • Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente.
  • Tecniche e metodi di customer relationship management.
  • Principi di customer satisfaction.
  • Principi di customer care.
  • Principali tecniche di gestione delle risorse umane.
  • Principi di project management.
  • Principali tecniche di benchmarking.
  • Principi di marketing.
  • Principi di amministrazione e gestione d'impresa.
  • Principali tecniche di budgeting.
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
  • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
Identificare le modalità e le azioni necessarie a differenziare e caratterizzare la gamma dei servizi, la varietà delle prestazioni, la diversificazione geografica e per target
Determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
Prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda
2. Organizzazione servizi Prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all'erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti
Definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezione e valutazione del cliente
Determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti
Prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente
3. posizionamento servizi nel sistema di riferimento Identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l'offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo
Interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento
Intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l'immagine che si vuole trasmettere
Individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento
4. Cura e gestione cliente Riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative
Prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili
Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
Definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)

 

LIVELLO EQF
7° livello

 

PROFILI COLLEGATI – COLLEGABILI ALLA FIGURA
Sistema di riferimento Denominazione
NUP

3.4.1 Professioni tecniche delle attività turistiche, ricettive ed assimilaten5.2.1 Esercenti ed addetti ai servizi alberghieri ed extralberghierin5.2.2 Esercenti ed addetti alla ristorazione ed ai pubblici esercizin5.4.1 Professioni qualificate nei servizi sanitarin5.5.1 Professioni qualificate nei servizi ricreativi, culturali ed assimilatin5.5.3 Professioni qualificate nei servizi personali ed assimilati

Repertorio delle professioni ISFOL

- Il Direttore di agenzian- Il Capo arean- Il Manager dei servizi residenzialin- Il Manager dei centri benessere e dei centri fitness

 

Riferimenti per lo sviluppo, la valutazione, la formalizzazione e la certificazione delle competenze

UNITÀ DI COMPETENZA
1. configurazione servizi
INDICATORI CAPACITÀ CONOSCENZE
  • Ricognizione e analisi delle caratteristiche dei servizi core.
  • Elaborazione delle componenti costitutive l'offerta complessiva.
  • Formulazione dell'offerta di servizi: tipologia, caratteristiche e qualità.
  • Definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/utente
  • Identificare le modalità e le azioni necessarie a differenziare e caratterizzare la gamma dei servizi, la varietà delle prestazioni, la diversificazione geografica e per target
  • Determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
  • Prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda
  • Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività.
  • Principi di project management.
  • Principi di marketing.
  • Principi di amministrazione e gestione d'impresa.
  • Principali tecniche di budgeting.
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
  • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
RISULTATO ATTESO
Servizi core definiti e strutturati in coerenza con gli standard di qualità stabiliti.

 

UNITÀ DI COMPETENZA
2. Organizzazione servizi
INDICATORI CAPACITÀ CONOSCENZE
  • Rilevazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie.
  • Attivazione di sistemi di front e back office.
  • Monitoraggio e controllo del processo di erogazione del servizio.
  • Elaborazione procedure di gestione dei disservizi e dei reclami.
  • Prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all'erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti
  • Definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezione e valutazione del cliente
  • Determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti
  • Prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente
  • Principi di organizzazione aziendale: processi, ruoli e funzioni.
  • Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività.
  • Tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro.
  • Principali tecniche di gestione delle risorse umane.
  • Principi di amministrazione e gestione d'impresa.
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
  • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
RISULTATO ATTESO
Sistema di offerta predisposto e attivato in tutte le sue componenti essenziali.

 

UNITÀ DI COMPETENZA
3. posizionamento servizi nel sistema di riferimento
INDICATORI CAPACITÀ CONOSCENZE
  • Mappatura del mercato e del sistema di riferimento.
  • Esame delle caratteristiche dei competitor.
  • Ricognizione della domanda espressa dal sistema di riferimento.
  • Stima degli scenari futuri e prospettive di sviluppo.
  • Identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l'offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo
  • Interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento
  • Intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l'immagine che si vuole trasmettere
  • Individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento
  • Principi di pianificazione strategica ed operativa.
  • Principali tecniche di benchmarking.
  • Principi di marketing.
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
  • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
RISULTATO ATTESO
Target e mercato di riferimento identificato.

 

UNITÀ DI COMPETENZA
4. Cura e gestione cliente
INDICATORI CAPACITÀ CONOSCENZE
  • Esame caratteristiche, bisogni, aspettative del cliente.
  • Codifica dei desideri e delle attese.
  • Acquisizione di informazioni sulla valutazione del servizio da parte del cliente.
  • Elaborazioni di proposte e azioni di miglioramento.
  • Riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative
  • Prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili
  • Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
  • Definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)
  • Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente.
  • Tecniche e metodi di customer relationship management.
  • Principi di customer satisfaction.
  • Principi di customer care.
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
  • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
RISULTATO ATTESO
Relazione col cliente presidiata e assistita.

 

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