Dettaglio qualifica

Descrizione: Il Tecnico esperto nella gestione di servizi, è in grado di configurare l’offerta complessiva dei servizi e di organizzarne il processo di erogazione in funzione delle condizioni specifiche di mercato individuate, in una costanza di rapporto con il cliente/utente.

Profili collegati - Collegabili alla figura

Sistema classificatorio ISCO: 1225 Dirigenti area produzione: alberghi, ristoranti e servizi turistici
1229 Dirigenti area produzione nel settore dei servizi

Sistema classificatorio ISTAT: 3.4.1 – Professioni tecniche delle attività turistiche, ricettive ed assimilate
5.2.1 – Esercenti ed addetti ai servizi alberghieri ed extralberghieri
5.2.2 – Esercenti ed addetti alla ristorazione ed ai pubblici esercizi
5.4.1 – Professioni qualificate nei servizi sanitari
5.5.1 – Professioni qualificate nei servizi ricreativi, culturali ed assimilati
5.5.3 – Professioni qualificate nei servizi personali ed assimilati

Sistema informativo EXCELSIOR: 11.00.05 Responsabili area produzione: alberghi, ristoranti e servizi turistici
11.00.09 Responsabili area produzione in altri settori dei servizi
11.00.07 Responsabili area produzione: servizi finanziari e assicurativi

Sistema di codifica professioni Ministero del lavoro: 340000 Tecnici servizi alla persona
251400 Specialisti di rapporti con il mercato
331909 Coordinatore agenzie
331910 Responsabile agenzia immobiliare
332401 Capo ufficio in imprese di assicurazione

Repertorio delle professioni ISFOL: Il direttore di agenzia
Il capo area
Il manager dei servizi residenziali
Il manager dei centri benessere e dei centri fitness

Servizi core definiti e strutturati in coerenza con gli standard di qualità stabiliti

Definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/utente
Determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
Identificare le modalità e le azioni necessarie a differenziare e caratterizzare la gamma dei servizi, la varietà delle prestazioni, la diversificazione geografica e per target
Prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda

Sistema di offerta predisposto e attivato in tutte le sue componenti essenziali

Definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezi
Determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti
Prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all’erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti
Prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente

Target e mercato a di riferimento identificato

Identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l’offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo
Individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento
Intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l’immagine che si vuole trasmettere
Interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento

Relazione col cliente presidiata e assistita

Esame caratteristiche, bisogni, aspettative del cliente
Codifica dei desideri e delle attese
Acquisizione di informazioni sulla valutazione del servizio da parte del cliente
Elaborazioni di proposte e azioni di miglioramento

Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
Definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)
Prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili
Riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative

Area professionale	Titolo	Stato	Atto approvazione	Data approvazione	Atto termine	Data termine	Livello EQF
Gestione processi, progetti e strutture	Tecnico esperto nella gestione di servizi	Attiva	1372	07/03/2011			7
Gestione processi, progetti e strutture	Tecnico esperto nella gestione di servizi	Non attiva	141	16/02/2009		07/03/2011