Dettaglio qualifica
- Titolo
- Tecnico esperto nella gestione di servizi
- Stato
- Attiva
- Descrizione
- Il Tecnico esperto nella gestione di servizi, è in grado di configurare l’offerta complessiva dei servizi e di organizzarne il processo di erogazione in funzione delle condizioni specifiche di mercato individuate, in una costanza di rapporto con il cliente/utente.
- Area professionale
- Gestione processi, progetti e strutture
- Obbligo formativo
- No
- Atto e data di approvazione
- 1372 - 07/03/2011
- Livello EQF
- 7
Profili collegati - Collegabili alla figura
- CP 2011
- 2.5.1.2.0 Specialisti della gestione e del controllo nelle imprese private
2.5.1.5.4 Analisti di mercato
3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione
3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi
- ATECO 2007
- 70.22.09 Altre attività di consulenza imprenditoriale e altra consulenza amministrativo-gestionale e pianificazione aziendale
70.10.00 Attività delle holding impegnate nelle attività gestionali (holding operative)
73.20.00 Ricerche di mercato e sondaggi di opinione
82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
82.20.00 Attività dei call center
- Atlante del Lavoro e delle Qualificazioni
- SEP 24 Area comune
ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing
ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management)
Riferimenti per lo sviluppo, la valutazione, la formalizzazione e la certificazione delle competenze
RISULTATO ATTESO
Servizi core definiti e strutturati in coerenza con gli standard di qualità stabiliti.
INDICATORI
- Ricognizione e analisi delle caratteristiche dei servizi core.
- Elaborazione delle componenti costitutive l’offerta complessiva.
- Formulazione dell’offerta di servizi: tipologia, caratteristiche e qualità.
CAPACITÀ
- Definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/utente
- Determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
- Identificare le modalità e le azioni necessarie a differenziare e caratterizzare la gamma dei servizi, la varietà delle prestazioni, la diversificazione geografica e per target
- Prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda
CONOSCENZE
- Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività.
- Principi di project management.
- Principi di marketing.
- Principi di amministrazione e gestione d’impresa.
- Principali tecniche di budgeting.
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
RISULTATO ATTESO
Sistema di offerta predisposto e attivato in tutte le sue componenti essenziali.
INDICATORI
- Rilevazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie.
- Attivazione di sistemi di front e back office.
- Monitoraggio e controllo del processo di erogazione del servizio.
- Elaborazione procedure di gestione dei disservizi e dei reclami.
CAPACITÀ
- Definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezi
- Determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti
- Prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all’erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti
- Prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente
CONOSCENZE
- Principi di organizzazione aziendale: processi, ruoli e funzioni.
- Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività.
- Tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro.
- Principali tecniche di gestione delle risorse umane.
- Principi di amministrazione e gestione d’impresa.
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
RISULTATO ATTESO
Target e mercato di riferimento identificato.
INDICATORI
- Mappatura del mercato e del sistema di riferimento.
- Esame delle caratteristiche dei competitor.
- Ricognizione della domanda espressa dal sistema di riferimento.
- Stima degli scenari futuri e prospettive di sviluppo.
CAPACITÀ
- Identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l’offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo
- Individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento
- Intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l’immagine che si vuole trasmettere
- Interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento
CONOSCENZE
- Principi di pianificazione strategica ed operativa.
- Principali tecniche di benchmarking.
- Principi di marketing.
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
RISULTATO ATTESO
Relazione col cliente presidiata e assistita.
INDICATORI
- Esame caratteristiche, bisogni, aspettative del cliente.
- Codifica dei desideri e delle attese.
- Acquisizione di informazioni sulla valutazione del servizio da parte del cliente.
- Elaborazioni di proposte e azioni di miglioramento.
CAPACITÀ
- Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
- Definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)
- Prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili
- Riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative
CONOSCENZE
- Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente.
- Tecniche e metodi di customer relationship management.
- Principi di customer satisfaction.
- Principi di customer care.
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
Elenco delle versioni della qualifica
| Area professionale | Titolo | Stato | Atto approvazione | Data approvazione | Atto termine | Data termine | Livello EQF |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Gestione processi, progetti e strutture | Tecnico esperto nella gestione di servizi | Attiva | 1372 | 07/03/2011 | 7 | ||
| Gestione processi, progetti e strutture | Tecnico esperto nella gestione di servizi | Non attiva | 141 | 16/02/2009 | 07/03/2011 |