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Dettaglio qualifica


Titolo
Tecnico esperto nella gestione di servizi
Stato
Attiva
Descrizione
Il Tecnico esperto nella gestione di servizi, è in grado di configurare l’offerta complessiva dei servizi e di organizzarne il processo di erogazione in funzione delle condizioni specifiche di mercato individuate, in una costanza di rapporto con il cliente/utente.
Area professionale
Gestione processi, progetti e strutture
Obbligo formativo
No
Atto e data di approvazione
1372 - 07/03/2011
Livello EQF
7



Profili collegati - Collegabili alla figura

CP 2011
2.5.1.2.0 Specialisti della gestione e del controllo nelle imprese private
2.5.1.5.4 Analisti di mercato
3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione
3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi
ATECO 2007
70.22.09 Altre attività di consulenza imprenditoriale e altra consulenza amministrativo-gestionale e pianificazione aziendale
70.10.00 Attività delle holding impegnate nelle attività gestionali (holding operative)
73.20.00 Ricerche di mercato e sondaggi di opinione
82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
82.20.00 Attività dei call center
Atlante del Lavoro e delle Qualificazioni
SEP 24 Area comune

ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing
ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management)



Riferimenti per lo sviluppo, la valutazione, la formalizzazione e la certificazione delle competenze

RISULTATO ATTESO

Servizi core definiti e strutturati in coerenza con gli standard di qualità stabiliti.

INDICATORI

  • Ricognizione e analisi delle caratteristiche dei servizi core.
  • Elaborazione delle componenti costitutive l’offerta complessiva.
  • Formulazione dell’offerta di servizi: tipologia, caratteristiche e qualità.

CAPACITÀ

  • Definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/utente
  • Determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
  • Identificare le modalità e le azioni necessarie a differenziare e caratterizzare la gamma dei servizi, la varietà delle prestazioni, la diversificazione geografica e per target
  • Prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda

CONOSCENZE

  • Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività.
  • Principi di project management.
  • Principi di marketing.
  • Principi di amministrazione e gestione d’impresa.
  • Principali tecniche di budgeting.
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
  • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).

RISULTATO ATTESO

Sistema di offerta predisposto e attivato in tutte le sue componenti essenziali.

INDICATORI

  • Rilevazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie.
  • Attivazione di sistemi di front e back office.
  • Monitoraggio e controllo del processo di erogazione del servizio.
  • Elaborazione procedure di gestione dei disservizi e dei reclami.

CAPACITÀ

  • Definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezi
  • Determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti
  • Prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all’erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti
  • Prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente

CONOSCENZE

  • Principi di organizzazione aziendale: processi, ruoli e funzioni.
  • Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività.
  • Tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro.
  • Principali tecniche di gestione delle risorse umane.
  • Principi di amministrazione e gestione d’impresa.
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
  • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).

RISULTATO ATTESO

Target e mercato di riferimento identificato.

INDICATORI

  • Mappatura del mercato e del sistema di riferimento.
  • Esame delle caratteristiche dei competitor.
  • Ricognizione della domanda espressa dal sistema di riferimento.
  • Stima degli scenari futuri e prospettive di sviluppo.

CAPACITÀ

  • Identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l’offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo
  • Individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento
  • Intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l’immagine che si vuole trasmettere
  • Interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento

CONOSCENZE

  • Principi di pianificazione strategica ed operativa.
  • Principali tecniche di benchmarking.
  • Principi di marketing.
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
  • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).

RISULTATO ATTESO

Relazione col cliente presidiata e assistita.

INDICATORI

  • Esame caratteristiche, bisogni, aspettative del cliente.
  • Codifica dei desideri e delle attese.
  • Acquisizione di informazioni sulla valutazione del servizio da parte del cliente.
  • Elaborazioni di proposte e azioni di miglioramento.

CAPACITÀ

  • Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
  • Definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)
  • Prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili
  • Riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative

CONOSCENZE

  • Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente.
  • Tecniche e metodi di customer relationship management.
  • Principi di customer satisfaction.
  • Principi di customer care.
  • Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
  • La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).


Elenco delle versioni della qualifica

Area professionale Titolo Stato Atto approvazione Data approvazione Atto termine Data termine Livello EQF
Gestione processi, progetti e strutture Tecnico esperto nella gestione di servizi Attiva 1372 07/03/2011 7
Gestione processi, progetti e strutture Tecnico esperto nella gestione di servizi Non attiva 141 16/02/2009 07/03/2011